Un posto dove esserci, per tutti coloro che si occupano di comunicazione aziendale, era la Nuova Accademia di Belle Arti di Milano in questi giorni, dal 4 al 6 febbraio: erano i giorni della selezione italiana del WIF ma soprattutto di DUE.1: un festival fatto di convegni, workshops, barcamps per approfondire i significati e le implicazioni del digitale nella nostra vita quotidiana e nelle nostre aziende. E infatti D.U.E. sta per Digital User Experience, ma sta anche per il numero 2, il numero minimo della comunicazione. Bisogna essere almeno in due per comunicare, e per mettere in relazione questi due poli serve una relazione, un’interfaccia, un momento o strumento di socializzazione. Il risultato è la conversazione, la condivisione, il contenuto generato dagli utenti, il sovvertimento dei concetti gerarchici in cui il mondo del business è cresciuto per decenni (per secoli?) fino all’altro ieri.

Merita allora un plauso Nel segno dell’8, capitanata dal socio Adico Stefano Saladino, che ha concepito e organizzato questa rara e meritoria iniziativa per sviluppare un po’ la conoscenza e la competenza in tema di applicazioni del digitale anche dalle nostre parti. Azzeccatissima anche la sede: respirare un po’ d’aria di campus dovrebbe essere obbligatorio con cadenza almeno semestrale, è roba che fa bene alla salute dei manager e relative aziende.

Si sono fatti tanti “discorsi”, in questi giorni, riflessioni che urgono perché, come rileva un signore molto più autorevole di me nel suo blog va curata con nuova attenzione l’interfaccia di questo crescente dialogo, in quanto “l’era della comunicazione megafono, quella che punta solo sul volume di voce” volge ormai al termine. Interfaccia intesa nel suo senso originario, più tecnico, ma anche in senso lato: si è discusso anche di overload di informazioni, di orientamento nello e di gestione dello sterminato universo digitale. E a questo proposito, guarda un po’ che cosa capita di trovare, proprio nei giorni di DUE.1, sulle pagine di MasterNewMedia: Howard Rheingold che reinventa la definizione di digital divide: “Sono sempre più convinto che il digital divide non riguarda più tanto l’accesso alla tecnologia quanto la differenza tra quelli che sanno come fare e quelli che non lo sanno (…) Come usare la tecnologia e come usare il cervello con la tecnologia”.

E’ stato il video musicale più visto su YouTube nel luglio 2009, rimane uno dei video più cliccati in assoluto, ne hanno parlato praticamente tutti i principali mass media stampati e audiovisivi del mondo, è diventato un caso di studio nelle business schools, e il protagonista di questa storia ha tenuto relazioni in convegni di manager, di consumatori, di legislatori americani.

L’artefice di tutto ciò si chiama Dave Carroll, leader di una band canadese country chiamata Sons of Maxwell, e la storia è di quelle che più comuni non si può: la storia cioè di un consumatore maltrattato dal servizio clienti di una grande azienda. Il 31 marzo 2008 Dave e i suoi musicisti si imbarcano all’aeroporto di Halifax su un volo United Airlines diretti a Omaha, Nebraska, per un tour di una settimana. Durante lo scalo a Chicago, sono testimoni oculari della brutalità con cui gli addetti “movimentano” i loro strumenti, imbarcati nella stiva dell’aereo. Carroll protesta con un assistente di volo, che lo indirizza al personale di terra, che a sua volta si dissolve nel nulla al grido di “non sono la persona competente per queste cose”. All’arrivo a Omaha, la sua chitarra da 3.500 dollari risulta danneggiata e inservibile.

Per i successivi nove mesi il musicista tenta di farsi risarcire, ma si trova a vagare in un labirinto di rimbalzi tra un soggetto e l’altro: United Airlines, il partner Air Canada, gli aeroporti di Halifax, Chicago e Omaha, e l’onnipresente call-center situato in India… Alla fine si vede rifiutare anche l’ultima proposta: fatemi volare gratis per 1.200 dollari, che è il costo della riparazione della chitarra (sebbene questa non suoni più come prima). Anzi: salta fuori che quasi quasi la colpa è sua, del passeggero, perché non ha compilato i modulini giusti al momento giusto, non ha parlato con le persone di competenza al momento in cui doveva…

Morale: anziché limitarsi all’arrabbiatura, Dave Carroll ha raccontato la sua storia a tutto il mondo, e in modo da fare davvero del male alla United Airlines. Ancora oggi, fine gennaio 2010, lanciando in Google la ricerca “United Airlines” questa storia salta fuori entro le prime 40 occorrenze su 33,5 milioni…

Come ha fatto? Ha raccontato tutta la vicenda qui sul proprio sito, e ha messo in cantiere una trilogia di canzoni, di cui due già realizzate, con relativo video qui e qui su Youtube, e mp3 scaricabile qui, ma anche su iTunes Store, a 99 centesimi.

Il racconto testuale manifesta la rabbia e l’esasperazione del cliente vessato, mentre l’aspetto musicale assume i connotati dello sberleffo satirico, uno di quei “marameo” con i quali il più insignificante dei giullari riesce invariabilmente, da sempre, ad avere la meglio sul più potente degli imperatori. Una brillante operazione di marketing virale, multicanale e multiregistro, fatta dal cliente anziché dall’azienda, che ha riscosso un successo immediato e ha danneggiato la reputazione di United Airlines presso centinaia di milioni di persone in tutto il mondo.

Insomma: nell’era di internet, un customer care solo di facciata che faccia arrabbiare i clienti rischia di diventare un doloroso boomerang. Meditate, managers, meditate…

Manager commerciali, meno recriminazioni e piu` coraggio

Questa crisi ha visto misure che hanno pesantemente colpito l’occupazione, con molti licenziamenti sia a livello di forza lavoro che, anche se in misura proporzionalmente inferiore, di management.

Circa 5000 dirigenti hanno perso il posto di lavoro in Lombardia e circa 8000 in Italia.

Senza entrare nel merito delle scelte di ogni singola azienda, che andrebbero comunque valutate nella loro complessità, Michele Cimino, Presidente di ADICO, l’Associazione che riunisce i Direttori Commerciali, Marketing e Vendite italiani, intervistato dai blogger di www.bemarketer.it, auspica una pesante autocritica della categoria che deve produrre un forte impegno per il 2010 per evitare nuovi tagli

Leggi tutta l’intervista e partecipa al dibattito
on-line cliccando www.bemarketer.it

Il  programma della giornata rispecchia la Mission ADICO: formazione, informazione e relazioni commerciali e cioè networking: elementi indispensabili per il management oggi.

Un grosso sforzo organizzativo per la nostra Associazione che in pochissimo tempo ha realizzato l’evento.

Un ringraziamento a tutti i relatori , alle Aziende Sponsor e ai manager che sono arrivati in finale all’Undicesima Edizione PREMIO ADICO.

Desidero rilanciare il messaggio postato sul blog precedentemente:  “quanti saranno i manager licenziati nel 2009?”
vorrei avviare una nuova discussione  “quali caratteristiche deve avere il manager per essere soggetto attivo della ripresa econmica? ”

Due anticipazioni:

• dobbiamo assolutamente dividere le attività in funzione dell’Azienda:
  siamo una comunità di PMI ma continuiamo a ragionare come se fossimo un paese di multinazionali ( il 95% delle aziende italiane ha meno di 50 dipendenti ).

• siamo troppi attaccati all’etichetta di  ” direttore commerciale, direttore vendite, direttore della comunicazione ” dobbiamo definire il ruolo del ” Direttore Clienti ” che deve essere colui che si occupa di far aumentare i ricavi dell’azienda . Per ridurre i costi siamo tutti bravi ma  non è la direzione giusta per il futuro.

Questi temi verranno discussi durante il TOP MANAGEMENT FORUM

Vi aspetto lunedi’ 23 novembre ad ADICO FORUM

Michele Cimino

Già in copertina ci sono indizi incoraggianti: dal titolo risulta assente la parola “Come”, e il sottotitolo non garantisce il numero esatto di passi da compiere per realizzare il predetto “come”. In altre parole: il libro non si intitola “Come diventare coach in 5 tappe”, ma si limita a preannunciare una indefinita serie di non meglio identificate “pratiche e strumenti” da utilizzare “passo dopo passo”. Nessuna formula magica, nessuna promessa di un successo certo e facile: solo la traccia di un cammino in continuo divenire. Come è, appunto, il coaching. E poi c’è quel verbo: diventare. Non c’è scritto “imparare il coaching”, ma “diventare coach”: non si tratta di apprendere un mestiere, ma innanzitutto di trasformarsi come persona che si pone verso altre persone. Quando apri il volume, poi, scopri che il libro non comincia dall’inizio, ma…

Quando apri il volume, poi, scopri che il libro non comincia dall’inizio, ma… prima ancora. Cioè: non dalla Prefazione – che pure non manca – bensì dalla Pre-Prefazione: una testimonianza di coaching vissuto, sotto un titolo provocatorio. Forse che il coaching non è soprattutto pratica, che nasce nel contesto quotidiano, nel e dal confronto con persone prese tra la spinta del voler fare e i vincoli delle procedure pre-costituite (non solo aziendali)?

Insomma, il libro non è nemmeno cominciato e già ha raccontato qualcosa di importante sul coaching: non a parole, ma tra le righe, con i fatti. E dal primo capitolo in avanti continuerà a farlo: storia (un po’) e pratica (soprattutto) della professione del coach, raccontata in ordine cronologico dal primo contatto preliminare (ebbene sì: Adani e Fabiano sono riuscite a fare una pre-prefazione anche qui, con il capitolo 2…) ai saluti finali. C’è scritto come agire, ed è scritto “da coach”: un esempio a caso può essere quello delle pagine 103-104, dove la maggior parte del testo consiste in elenchi di possibili domande adatte a determinate situazioni. In altre parole, propone una rosa di possibilità, mostrando alcune alternative e stimolandone la ricerca di ulteriori da parte del lettore. Come appunto succede in una sessione di coaching. Per la quale sessione servono anche strumenti operativi, “applicazioni” come si dice in informatica: tra le pagine potete trovare schemi, tabelle, bozze di testi e di contratti (tra coach e coachee). Ampio spazio, come è giusto e doveroso, è dedicato alla dimensione etica e deontologica: la correttezza e l’onestà non sono mai un optional in nessun contesto (o almeno così dovrebbe accadere…), ma nel coaching assumono un’importanza particolare, a motivo dei temi trattati e dell’ambito in cui agisce. Ebbene: sappiate che alla fine della lettura di questo libro, non potrete dire che non lo sapevate.

E se il coaching è conversazione, non manca nemmeno quella: l’Appendice 3 (un libro con due prefazioni non poteva farsi mancare un tot di appendici, ovvio) tratta di “situazioni appiccicose”, cioè “quelle occasioni in cui – come coach – ci sentiamo intrappolati e non sappiamo bene come proseguire il dialogo” (p. 177). L’appendice pone i problemi, e la soluzione deve mandarla il lettore all’indirizzo internet delle autrici. Con il che si ribadisce che questo non è un libro da aprire, leggere disciplinatamente pagina dopo pagina, e alla fine chiuderlo e riporlo: quando cominci a leggerlo non finisci più, letteralmente. E’ un incontro che ha un punto di partenza ma che, se vuoi, ti conduce verso orizzonti aperti e sviluppi imprevisti. E’ un libro che si usa. E’ un libro di coaching.

La presenza di milioni di risultati a fronte di qualsiasi ricerca fatta nei motori di ricerca e la semplice considerazione che la maggior parte degli internauti fa capire quanto sia complesso e costante il lavoro che deve essere realizzato in un sito internet per farlo apparire ai primi posti nei risultati dei motori di ricerca (in particolare Google).

Scrivere il nome della propria azienda in un motore di ricerca ed apparire ai primi posti non significa aver fatto una corretta indicizzazione del sito, ma semplicemente avere un sito che dà evidenza agli spider del motore di ricerca che in quelle pagine si parla di quell’azienda. Ma a meno che non vi chiamiate Coca Cola o Microsoft questo servirà a ben poco, in quanto potenzialmente solo i vostri clienti ed i vostri amici conoscono la vostra azienda e sanno che produce quel prodotto.

Online dovete essere trovati per ciò che vendete, non per il nome che avete, a meno che questo non sia talmente conosciuto da bastare ad individuare il prodotto. Quindi se vendete piloni di acciaio dovete verificare che il motore indicizzi il vostro sito per la parola chiave “piloni d’acciaio” ed altre parole a questa connesse.

Le attività da intraprendere per migliorare il posizionamento di un sito sono molteplici, ma se si vuole essere indicizzati naturalmente dal motore di ricerca bisogna intraprendere un lungo lavoro d’indicizzazione organica del sito (SEO) che può durare da circa 6 mesi ad un anno e mezzo (in base alle parole chiave prescelte) e con un investimento economico molto importante.

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Voglio raccontarvi cosa c’è successo nel mese di maggio di quest’anno. Non che capiti tutti i giorni, ma val la pena di tenerlo presente.

Servizi tipici, fino a maggio

La scuola di cucina in cui lavoro come cuoco e docente, maisazi.com, teneva corsi serali di cucina per appassionati. Ogni corso è un modulo di una serata, su un tema, l’allievo può iscriversi alle sole serate che lo interessano.

Il nostro dubbio

Da qualche tempo il nostro dubbio era se in Italia ci fosse interesse a seguire un corso intensivo di due giorni, in settimana. Ci chiedevamo, cioè, se una persona fosse disponibile a prendersi due giorni di ferie dal suo lavoro, per seguire un corso su un tema di suo interesse, per passione o per professione (soprattutto se a pagare non è l’azienda in cui lavora).

Considerate che la cucina e l’enogastronomia non sono come il marketing o il web marketing. I fenomeni, le consuetudini e le aspettative sono diverse.

La richiesta insolita

In chat una ragazza romana mi dice di essere interessata ai nostri corsi, ma di dover scegliere quelli indispensabili, perché ovviamente non può partire una volta alla settimana per seguire ogni volta una lezione di una sera.

Guardiamo assieme il calendario, le spiego i contenuti e gli obiettivi di ogni corso, ne scegliamo 7.

A questo punto, le propongo, per ovviare al problema dei continui viaggi, di condensare tutto in due giorni, di modo che possa fare un solo viaggio e fermarsi fuori solo una notte. Ovviamente sarebbero stati due giorni di corsi al massacro (dieci ore al giorno). Come prezzo, le avremmo fatto semplicemente la somma dei singoli 7 corsi.

Lei mi chiede perché io faccia una cosa simile (considerate che si tratta di 290 euro per due giorni, che alla mia tariffa standard non coprirebbero neppure mezza giornata), visto che il rischio di non avere altri allievi e visto che noi ci saremmo impegnati ad erogare il corso anche a lei sola.

Le spiego che questo ci consente di fare il corso in versione sperimentale, che ne approfitteremo per fare un po’ di Comunicazione e Marketing sul Web, che ne approfittiamo per verificare eventuali interessi. In fondo, quei soldi i costi vivi delle materie prime li coprono, resta scoperto il mio costo, ma per una volta si può fare. Se invece dovesse arrivare un altro iscritto, già si saprebbe qualcosa e ci si avvicinerebbe molto al costo interno. Con tre allievi si sarebbe andati quasi a pari, con quattro allievi ci sarebbe stato un minimo di guadagno.

Come finisce?

Finisce che in pochi giorni dagli annunci, il corso è esaurito, occorre mettere a calendario una seconda edizione nello stesso mese (era pianificato per giugno) ed una terza a luglio. Tutte le edizioni sono andate esaurite, la quarta a ottobre ha già alcuni iscritti.

Bingo

Conclusioni

Ok, lo so, non è mica un progetto di marketing che mi farà vincere il premio ADICO, neppure mi candido. Però ha dimostrato che rinunciando ad un guadagno ed approfittandone per fare una sorta di verifica, abbiamo avuto una informazione per noi importantissima (e molto altro guadagno).

Oggi i corsi di due giorni per aspiranti cuochi e quelli di 5 giorni sono stabilmente a calendario, gli allievi sono soddisfattissimi e le nuove iscrizioni arrivano. Quanto vale tutto ciò? Valeva la pena, per una volta, il rischio di  guadagnare nulla?