Gen 31st, 2010
“United Breaks Guitar”: il customer care ai tempi di internet
E’ stato il video musicale più visto su YouTube nel luglio 2009, rimane uno dei video più cliccati in assoluto, ne hanno parlato praticamente tutti i principali mass media stampati e audiovisivi del mondo, è diventato un caso di studio nelle business schools, e il protagonista di questa storia ha tenuto relazioni in convegni di manager, di consumatori, di legislatori americani.
L’artefice di tutto ciò si chiama Dave Carroll, leader di una band canadese country chiamata Sons of Maxwell, e la storia è di quelle che più comuni non si può: la storia cioè di un consumatore maltrattato dal servizio clienti di una grande azienda. Il 31 marzo 2008 Dave e i suoi musicisti si imbarcano all’aeroporto di Halifax su un volo United Airlines diretti a Omaha, Nebraska, per un tour di una settimana. Durante lo scalo a Chicago, sono testimoni oculari della brutalità con cui gli addetti “movimentano” i loro strumenti, imbarcati nella stiva dell’aereo. Carroll protesta con un assistente di volo, che lo indirizza al personale di terra, che a sua volta si dissolve nel nulla al grido di “non sono la persona competente per queste cose”. All’arrivo a Omaha, la sua chitarra da 3.500 dollari risulta danneggiata e inservibile.
